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千亿国际管理的核心其实就这两个字

来源: 浏览: 发布日期:2019-02-12 15:00:00【
  管理是由细节组成的,细节是提高服务质量的基础,细节到位取决于观念的转变。因此,只有服务细节到位,客人才能感受到服务的存在,千亿国际才能实现体验营销。
  在千亿国际的日常管理中,管理水平表现在细微之处,不会注意普通人做好工作,以拉开竞争对手之间的距离。
  建议国内千亿国际管理者应始终围绕预期提高运营质量,满足客人的需求,克服客户服务的惯性,不仅要关心工程改造和评定、欢迎领军等事情,还要在客户服务上安排足够的时间和精力。客人并不关心千亿国际内部的事情,他们只关心房间的舒服和菜肴的味道,更关心员工的关注和真诚的微笑。
  日常管理和客户服务是“粗放”的,虽然也能做好贵宾接待任务,但更多的是依靠群众战术,所以只能做一会儿,不能长期坚持,而忽视了普通贵宾的关注;有各种操作规程和管理制度,但缺乏一丝不苟的执行者和逐岗办事的人,要认真执行规章制度的规定;许多制度流于形式,加上管理团队不足,工作人员更替频繁,培训不足,难以提高服务质量。
  建议大家:关注客人,关注细节
  “关注客人”将努力把每一位客人当成贵宾,严格执行标准操作规程,做到每一个细节,特别是提醒管理人员要行动体现服务精神,每天在部门门前花一定时间,与客人保持直接联系。
  1、“关注客人”通过一套系统来控制服务质量的实现。千亿国际管理团队应对“顾客满意”和“管理评价”中暴露的问题及时整改,每天要了解后续处理情况,建立一套不断提高服务质量、追求的服务流程和体系,管理体系不能削弱,更不能流于形式;各部门应制定各自的季度和年度工作目标和行动计划,细化到实施日期、进度、负责人,定期更新、增减,并通过每周管理小组会议进行检查和监督。
  2、“讲究细节”就是要注意客人住宿的全过程,多方位、全天候的细节,不能有任何盲点。从电话总机明确、亲切问候、接受预订、机场迎接,直至结账的全过程;从整洁的头发、闪亮的皮鞋、清晰的品牌名称、扁平的制服到微笑的问候、眼神交流、提前多少时间在会议室打开空调以确保舒服……一丝不苟到。
  做一件好事要做所有的细节,做一件坏事只要忽略一个细节就足够了。所以服务不是小事,有些需要可能连顾客自己都没有意识到。但是如果我们的服务人员能够理解并满足他们的这些需求,不仅能给顾客更多的满足,更大的惊喜,而且千亿国际的盈利能力、员工的发展和提高,都可以在这些小事上实现。当然,所有细节都应体现“注意客人”的理念。追求细节上的不是教条式的机器,需要所有千亿国际员工不断学习、思考和创新。